“Me abrieron la maleta”, “Mi equipaje está dañado”, “Me
robaron objetos de mi equipaje”, “Se perdió mi maleta”. Es realmente difícil hoy
en día encontrar a una persona que no haya escuchado esas situaciones, conozca
a alguien que las haya sufrido o en el peor de los casos haya sido protagonista
de alguno de ellas. ¿Qué hacer? Es la pregunta que muchos hacen ante hechos
como estos que ocurren lamentablemente con cierta regularidad en los
aeropuertos, las siguientes recomendaciones lejos de ser una asesoría legal,
son para que usted como pasajero tenga al menos las herramientas para iniciar
una denuncia formal ante su operador aéreo.
Antes que nada es necesario que entienda una cosa, su situación
no es única, desgraciadamente el tema del robo, violentaje y/o perdida de
equipaje no es una situación ajena al mundo de la aviación, ni tampoco es
exclusiva de algunas líneas aéreas, o de países en especifico… es uno de los
males de la industria actual y uno de los más difíciles de solventar por su
misma complejidad y la misma complejidad del sistema aéreo. Sin embargo esto no
significa que deba usted quedarse de brazos cruzados.
Usted legalmente se encuentra protegido por normativas
internacionales que rigen la aviación, En mayo de 1999, en la ciudad de
Montreal, en Canadá, se negoció un acuerdo entre los Estados contratantes de la
OACI (Organización de Aviación Civil Internacional) cuyo propósito era crear un
único instrumento jurídico que ofrece un nivel de indemnización adecuado en
caso de daños a pasajeros durante transportes aéreos internacionales.
El nuevo Convenio de Montreal de 1999 establece un marco
jurídico uniforme para regular la responsabilidad de las compañías aéreas en
caso de daños a pasajeros, equipaje y mercancías durante viajes internacionales,
a partir de esta regulación muchos estados adecuaron su normativa interna a los
estándares del convenio de Montreal, como es el caso de Venezuela.
"El transportista es responsable del daño causado en
caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado por la sola razón
de que el hecho que causó la destrucción, pérdida o avería se haya producido a
bordo de la aeronave o durante cualquier período en que el equipaje facturado
se hallase bajo la custodia del transportista". El artículo 17.2 del Convenio
de Montreal es claro y contundente.
Según esta normativa, que se aplica al transporte nacional e
internacional, las aerolíneas deben hacerse cargo de los daños causados en las
maletas de los pasajeros. Esto incluye el deterioro, la pérdida, el robo y la
entrega con retraso del equipaje.
Entonces, ¿Cómo proceder?
Lo primero es realizar el reclamo ante su transportista aéreo,
este reclamo debe ser formal, y presencial, por tanto debe ser hecho por usted
personalmente y no por terceros o por
medio de redes sociales. Últimamente dado que muchas aerolíneas mantienen comunicación
directa a través de redes sociales como twitter, con sus pasajeros, es común que
estos últimos hagan reclamos por esa vía, sin embargo las redes sociales son un
medio informativo y por tanto NO es un medio valido para realizar denuncias y/o
reclamos. En el mejor de los casos, por esa via el transportista le dará un número
de teléfono para contactarlos y coordinar que realice su reclamo formalmente, en el peor de los escenarios usted via twitter no recibirá respuesta alguna, y solo aumentara su molestia y frustración. ¡Vaya directamente con su transportista!
Si el daño a su equipaje se identifico antes de salir del
aeropuerto (asegúrese de inspeccionar exteriormente su maleta antes de
entregarla y al recibirla) Lo primero que debe hacer es dirigirse a la
ventanilla de la compañía aérea con la que viaja. Explica la situación al
personal y solicita el Parte de Irregularidad de Equipaje. Deje constancia por
escrito con todos los detalles antes de salir del aeropuerto.
 |
| Sus pertenencias de mayor valor, llevelas en su equipaje de mano, o contrate un seguro. |
Si su equipaje se extravió necesitará su pasaje y el número
de facturación de la maleta. A partir de entonces, estos documentos le harán
falta para todas las reclamaciones posteriores que tuviese que presentar.
Guárdelos en un lugar seguro. Le darán un número de referencia, un número de
teléfono y/o una dirección web donde podrá consultar el estado de su equipaje.
Una vez presentado el reclamo se inicia una búsqueda por parte de su transportista.
La mayoría de las veces los equipajes aparecen, pero la entrega puede
retrasarse algunos días.
Si usted fue víctima de robo (le abren su equipaje y le
extraen cosas) es la situación donde se complica un poco las cosas, es casi
seguro que ningún pasajero declara sus objetos de valor ante la aerolínea cuando
factura el equipaje, por lo que los robos en la maletas son difíciles de
demostrar, una particularidad que aprovechan los ladrones de oficio y las
mafias de aeropuertos para cometer estos actos, como son difíciles de probar,
normalmente los pasajeros victimas de ello, no reclaman, o si lo hacen no
denuncian, y aquí es donde se hace importante la denuncia. Si bien la denuncia
no es garantía de que vaya a recuperar su objeto perdido, la acción de DENUNCIAR, ante la aerolínea,
ante la autoridad aeronáutica y si es necesario ante la autoridad policial, el
robo, permite detectar donde se está produciendo el problema, si es o no un
hecho aislado, o forma parte de una red de mafias aeroportuarias. La denuncia
permite obtener evidencia legal de que algo está sucediendo y obliga a actuar a
las autoridades competentes para resolver la situación. Recuerde, Denuncie! No deje
de hacerlo, pues sin denuncia, legalmente no hay delito.
Ante robo o extravío de su maleta, el transportista debe compensarlo
a usted económicamente por los daños
causados, es probable que la compensación establecida en la ley sea inferior al
valor de su equipaje, la única manera de obtener un valor real en caso de pérdida es que, al momento de facturar el equipaje, declarare los objetos de valor en su
interior mediante un formulario que tienen todas las compañías aéreas, en
ciertos casos deberá pagar por extra por esa declaración por concepto de seguro interno de la aerolinea, pero es mejor eso, a
perder el objeto y que sea indemnizado por un valor muy inferior.
¿Sirve tener un seguro de viaje?
Si, dependiendo del tipo de seguro y la póliza que adquiera,
es un buen método para estar cubierto, sin embargo asegúrese leer y entender
muy bien lo que la aseguradora cubre y, en caso de situación, exige para realizar
la compensación.
¿Cuánto tiempo debo esperar?
La legislación establece unos plazos para que la aerolínea responda
su reclamo;
- Daños en el equipaje: 7 días desde la recepción del reclamo
- Retraso: 21 días desde el momento en el que debería haber aparecido su maleta.
- Pérdida: a partir del día 21 deja de considerarse que la maleta está retrasada y pasa a estar oficialmente perdida. A partir de aquí el transportista debe indemnizarlo.
¿Qué papel juega el INAC? ¿Puedo denunciar ante ellos?
Bien, legalmente el INAC no es el ente capacitado para resolver
su situación, recuerde que la aerolínea es el responsable, sin embargo
denunciar su situación ante el INAC, permite detectar irregularidades en la aerolínea,
además que la autoridad aeronáutica juega actualmente un papel de mediador en
estos conflictos, buscando la mejor resolución para el pasajero en estos casos,
lo ayudaran a mediar y/o negociar con su transportista en caso de que este se niegue a indemnizarlo.
Consejos para estar preparado ante cualquier eventualidad con su equipaje
Esta lista de consejos no evitara que pierda o suceda algo
con su equipaje, pero disminuirá enormemente las consecuencias que sufrirá si
le sucede:
- Realizar una suscripción a un seguro de equipaje antes de la salida, si esta dentro de sus posibilidades.
- Establecer una lista de los objetos colocados en su maleta y declararlos.
- Mantener los objetos de valor en su equipaje de mano (cámaras, teléfonos, laptops, joyas, etc.).
- Mantener el pasaje, tarjeta de embarque y las etiquetas de código de barras para la devolución de equipaje, siempre con usted en un lugar seguro.
- Etiquetar sus maletas, con nombre completo, aerolínea que viaja, destino y origen, así como número de teléfono internacional donde pueda ser localizado usted.
- Si viaja en pareja o en familia, no dude en mezclar sus pertenencias entre los equipajes. Por pérdida de una maleta, no se verá privado de todas sus cosas. Coloque candado a su maleta, y si se siente seguro haga como muchos, envuélvala con plástico. En caso de pérdida de su equipaje mantenga la calma, molestarse o ser agresivo con los empleados de la aerolínea no solucionara su problema, y en el peor de los casos solo hará que no lo atiendan con premura.
- Evite traer objetos de contrabando, hay determinados objetos (variables en cada país) donde está prohibido su ingreso o bien hay que declarar formalmente su posesión, en cualquier caso, al no declararlo y de comprobarse que estaba en su equipaje, automáticamente pierde su derecho a indemnización, sin importar resto del contenido del equipaje.
Disfrute de su viaje, no lo haga pensando que le sucederá algo
a usted o a sus pertenencias, pero si le sucediera, siempre este preparado.
¿Alguna recomendación agregarías al artículo?
Escrito por:
Daniel Alexander Flores (“TRUCO”)
Presidente de Aviamil
@TrucoAV
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